根据《关于推进市物业服务标准化建设实施方案通知》银住建发[2016]873号文件及《银川市物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》银住建发[2018]1号文件的相关要求，为落实《兴庆区城市管理综合执法局关于物业管理五星级评定实施方案》银兴城综委办发[2017]12号文件，规范物业企业服务行为，促进兴庆区物业行业的健康发展，不断提升物业服务水平，充分发挥先进物业管理项目的示范作用，在2017年试点评定五星级服务小区的基础上，辖区范围内全面实施五星级评定，特制定本办法。
一、评定范围
银川市兴庆区行政区域内所有实施物业服务的普通住宅小区，包括房地产开发公司开发的商品房小区；保障性农民安置住宅小区；单位、厂矿企业建设的房改房；政府保障性住房项目和棚户区改造项目，建设年代15年（含15年）以上定为“老旧小区”。
二、星级划分和分值
银川市兴庆区范围内住宅小区物业服务实施星级服务评定，从低到高分为“★级”、“★★级”、“★★★级”、“★★★★级”、“★★★★★级”五个等级。星级越高，表示服务标准和水平越高。
兴庆区物业服务小区相应星级评定综合得分：一星级必须达到60分以上，二星级必须达到 70 分以上，三星级必须达到 80分以上，四星级必须达到85分以上，五星级必须达到 95分以上，老旧小区评分标准相应降低5分。
三、评定标准和内容
标准按照《银川市兴庆区物业管理星级服务标准和评分细则》执行。
评定内容分五个方面，
1.卫生保洁工作；
2.绿化工作；
3.秩序维护工作；
4.设施设备管理工作（房屋管理）；
5.业主满意度（企业管理）。
五方面（五颗星）构成星级服务标准作为签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准的指导依据。
四、评定必须条件和硬性条件
（一）必须条件
1.物业服务企业在银川市信用信息平台注册并在辖区物业办备案，特殊情况没有备案的项目需所属街道出具证明材料。
2.物业服务企业已取得《银川市物业企业信用信息备案表》。
（二）硬性条件
1.普通住宅小区评定管理项目房屋建筑面积必须在2万㎡ 以上，入住率 60%以上。
2.物业服务合同和服务项目的建筑面积一致。
3.一个物业服务区域只能由一家物业企业实施物业服务。（单个项的不在此次评定范围）
4.老旧小区参与“★级”、“★★级”评定的小区，不做面积限制，但必须是由一家物业服务企业实施物业服务。
5.“★★★级”以上的老旧小区必须达到1万平米以上或有围墙独立的院落满足实施物业服务的小区。
五、评定时间
银川市兴庆区物业办在2018年12月31日前将对辖区内申请星级评定的企业进行挂牌服务，具体评定时间由银川市兴庆区综合执法局物业管理办公室另行下文通知。
六、评定程序
（一）在兴庆区辖区范围内所有物业企业，实施统一物业服务的项目，整理汇总与星级评定相关的资料，按《兴庆区物业管理星级服务标准及评分细则》（详见附表2）进行自评，确定申请星级，填写《兴庆区物业管理星级评定申请表》（详见附表1），由所在地街道办事处、社区居委会物业管理部门初审，四星级以上报送兴庆区综合执法局物业管理办公室组织兴庆区物业管理协会专家组进行复审。
申报资料主要包括以下内容：
1.《兴庆区物业管理星级评定申请表》；
2.物业服务企业信用等级复印件；
3.银川市物业企业信用信息备案表
4.物业服务合同及备案表；
5.项目规模证明（可以是项目规划验收单、老旧小区可手绘）；
6.与星级评定评分标准相关的其他证明材料（物业管理档案、管理记录等留现场备查，可不用上报）。
（二）“★级”、“★★级”“★★★级”由项目所在街道办事处、社区居委会组织协会专家组负责评定，并公布评定结果，上报兴庆区物业办统一颁发服务星级铭牌。
（三）“★★★★级”、“★★★★★级”由项目所在街道办事处、社区居委会初审合格后上报兴庆区物业办组织协会专家组负责评定，并公布评定结果，颁发星级服务铭牌。
（四）按照《银川市兴庆区住宅小区物业服务星级评定标准和细则》，获星级的小区，对应分值上报银川市物业办给予该企业增加信用分值，项目经理也增加相对应的信用分值。
七、评定方式
星级评定专家组采取听取项目物业服务企业自检汇报，审阅该项目年度物业管理资料 、记录、档案，现场走访、现场业主调查和查看的方式进行评定。
八、动态管理
（一）获得兴庆区物业服务星级铭牌非永久持有，实行动态管理。
1.根据各服务项目日常工作、每月物业巡查、业主满意度、通报及投诉等工作，动态进行加、减星，实时反映该企业物业服务水平。
2.日常工作主要由各街道办事处物业办负责监督，如需对辖区星级小区加、减星的以书面形式报送综合执法局物业办核定后实时调整，并行业通报和加减企业信用分。
3.未获得星级服务铭牌的小区，物业企业属重点监督企业，约谈该项目签订物业合同甲方，通过业主大会向全体业主通报企业服务情况，建议建设单位、或业主委员会通过合法程序更换小区物业服务企业，如属于社区居委会代管签订合同的，将要求社区居委会不在与该企业签订物业合同。并扣减企业信用相应分值；
4、获星级服务铭牌的小区，未将星级铭牌悬挂小区明显处或故意遮挡、污损、销毁的扣减企业信用相应分值。
(二)各街道办事处物业管理部门应加强对物业服务企业的管理，建立年度检查、抽查、巡查机制，发现物业企业服务达不到物业服务合同约定的，应责令限期整改、给予通报批评；发现以获得星级服务铭牌的项目，物业服务达不到原星级标准的应责令限期整改，拒不整改的给予降低或取消星级，并扣除企业相应信用分值。
（三）物业服务企业应积极参加星级评定活动，不断提高物业服务标准和服务水平，自觉接受业主监督，如有业主举报并经调查核实，达不到原有星级标准的，按本办法第(一)条有关规定处理。
（四）星级评定结果将作为企业服务评价，企业信用等级申报、项目经理年度考核 ，同时作为兴庆区推荐申报市、区级物业管理示范小区的重要依据。
九、兴庆区物业管理星级铭牌标志由兴庆区综合执法局物业办统一设计核发，由各企业自行制作。星级铭牌标志应置于住宅小区的明显位置接受业主监督。
十、本办法由兴庆区综合执法局物业管理办公室负责解释。
十一、本办法自发文之日起施行。
附件：1、《兴庆区物业服务星级评定申请表》
2、《兴庆区物业管理星级服务标准和评分标准》
银川市兴庆区城市综合管理委员会办公室
2018年12月10日
（此件公开发布）
附件1
银川市兴庆区星级物业服务小区
评
定
申
报
表
项 目 名 称：
申 报 日 期：
服务单位名称：（章）
说 明
一、本表由申报银川市兴庆区星级物业服务项目评比的服务单位、兴庆区物业管理行政指导部门和兴庆区物业管理行业协会填写，一式两份；
二、表格内不够填写，可另加附页；
三、应当如实填写，不得作假；
四、一律用钢笔或签字笔填写，字迹要端正、清楚。
项目 名称 | |||||||
地址 | 邮编 | ||||||
服务单位 | 负责人 | 电话 | |||||
业主委员会成立时间 | 负责人 | 电话 | |||||
服 务 单 位 自 检 概 述 | |||||||
兴庆区街道（社区）考评意见 | 签章： 年 月 日 |
兴庆区物业管理行业协会专家组考评意见 | 专家组签字： 年 月 日 |
兴庆区综合执法局 物业管理办公室 意见 | 签章： 年 月 日 |
备 注 |
附件2
兴庆区物业管理星级服务评定标准及评分细则
项目名称： 年 月 日
序号 | 标准内容 | 规定分值 | 评分细则 | 自评分值 | 综合 分值 |
一 | 设施设备（房屋管理）工作 | 20 | |||
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号，标志明显 （1）小区平面示意图 （2）小区主要路口路标 （3）项目管理处标识 （4）安全警示标识 （现场查验） | 1 | 符合1.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 | |||
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋现象 （1）对私搭乱建或擅自改变房屋使用用途的整改通知书 （2）上报相关主管部门处理的记录和有关文字的报告及记录 （现场查验） | 1 | 符合1.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.2 | |||
3、房屋外观完好、整洁；外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污渍 （1）外墙清洁维护计划和记录 （2）房屋完好检查记录 （3）房屋维修保养周期及质量验收标准 （现场查验） | 2 | 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2 | |||
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患和破损 （现场查验） | 1 | 符合1.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1， 有安全隐患每处扣0.5 | |||
5、房屋装饰装修符合规定。未发生危险及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 （1）房屋装饰装修巡视表 （2）房屋装饰装修管理现场检查及处理记录 | 1 | 符合1.0，每发现一处不符合扣0.5 | |||
6、房屋租赁资料完善。 （1）承租人信息登记 （2）出租人信息登记 | 1 | 符合1.0，不完善不符合1项扣0.25 | |||
7、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 （1）设备房干净、整洁无灰尘。共用设施设备运行、使用、巡回检查、维修保养记录 （2）专业技术人员上岗资质配备情况 （3）专业技术人员、维护人员严格遵守操作规程与保养规范的记录和文件资料 (现场查验) | 2 | 设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1 | |||
8、室外共用管线统一下地或入公共管线，无架空管线，无碍观瞻；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；污水处理装置运行、检查、维修养护记录 （现场查验） | 1 | 符合1.0，发现一处不符合扣0.2 | |||
9、道路畅通，路面平整；无更改、无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行 （现场查验） | 1 | 发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4， | |||
10、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 （1）供水运行管理和维修保养管理制度 （2）供水设备正常运行及维修养护记录 （3）水箱、水池清洗消毒规定和记录 （4）二次供水卫生许可证 （5）水箱、水池水质化验报告 （6）清洗水箱水池操作人员健康证 （7）停水及事故处理方案和相关记录 （8）水箱钥匙使用规定及领用记录 | 3 | 设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0 | |||
11、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 （1）供电系统管理措施及配电房管理、运行、安全操作等制度、程序、规范等 （2）供配电系统运行、巡视检查、维修保养等相关记录 （3）路灯、楼道灯等公共照明设备运行、维修养护、检测及应急处理记录 （4）停电管理制度、应急预案和执行记录 （现场查验） | 3 | 符合3.0，发现一处不符合扣0.5 | |||
12、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 （1）电梯管理制度（运行、维护、寻常、应急处理等） （2）电梯机房管理规定 （3）电梯维保合同、维保单位资质、操作人员操作证 （4）电梯维保计划 （5）电梯检验合格证（电梯年检合格证） （6）电梯安全检查、完好情况维修保养记录 （7）电梯故障的应急处理方案和相关记录 （8）电梯困人救援规程 （现场查验） | 3 | 符合3.0，发现一处不符合扣0.5 | |||
二 | 公共秩序维护工作 | 20 | |||
1、小区基本施行封闭式管理有门禁及车辆识别系统。 （1）小区监控中心，监控探头的设置 （2）单元门单子对讲机、防盗系统的位置 （3）进入小区外来人员登记表 （4）小区及外来车辆出入登记表 （现场查验） | 3 | 符合3.0，不符合0 | |||
2、有专业秩序维护员队伍，实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。（1）秩序维护人员基本情况及名册 （2）值班室（岗亭）管理规定 （3）秩序维护值班、巡逻制度及相关记录 （4）秩序维护员交接班记录 （5）秩序维护人员培训、考核计划及相关记录 （6）监控系统运行记录 （7）对讲机使用管理规定 （8）物品进出管理规定 （现场查验） | 5 | 符合5.0，无专业保安队伍扣0.5其它每发现一处不符合扣0.2 | |||
3、危机人身安全处明显标识和具体的防治措施 （1）防范措施方案 （2）相关图片资料 （现场查验） | 2 | 符合2.0，不符合0.5 | |||
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急预案，配备有微型消防站 （1）消防系统资料（包括消防设施分布、结构、性能、技术指标、图纸、使用说明书、测试数据等） （2）消防设施设备台账 （3）消防设施设备管理制度 （4）消防设备巡视、检查、测试值得及责任人 （5）消防设备完好情况及试验、检查记录（6）消防应急预案和演练记录 （7）消防设备器材的保质期及维护保养 | 4 | 符合4.0，发现一处不符合规定扣0.5 | |||
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 （1）小区道路、车场交通状况简介 （2）停车场管理制度 （3）停车场管理记录 （4）道口岗、车场岗、巡逻岗操作规程 （5）车辆进出登记表 （现场查验） | 3 | 制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.5，出入无记录扣0.5 | |||
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，是否按装充电桩、管理有序。 （1）非机动车辆停放管理制度 （2）非机动车辆停放管理记录 （现场查验） | 3 | 符合3.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2 | |||
三 | 环境卫生工作 | 20 | |||
1、小区环卫设备完备，建设有垃圾分类的垃圾箱、果皮箱、建立设施设备配置清册及垃圾分类台账，积极开展垃圾分类工作。 （现场查验） | 2 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 （1）清洁服务质量标准及操作流程 （2）清洁人员岗位职责 （3）清洁人员名册和责任范围 （4）清洁卫生责任制等相关规定 （5）清洁服务质量检查标准和方法 | 2 | 未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5 | |||
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 （1）垃圾清运管理规定 （2）卫生消毒灭杀管理规定、计划及有关记录 （3）药品及器械管理办法 （现场查验） | 2 | 每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5 | |||
4、房屋共用部位、共用设施设备间有“四害”防治工作 | 2 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
5、小区内道路等公共场地无纸屑、烟头等废弃物 （现场查验） | 3 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净 （现场查验） | 3 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 （1）商业网点管理规定 （2）商业网点分布图 （3）户外摊点、广告牌管理制度和相关记录 （现场查验） | 2 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
8、无违法规定饲养宠物、家禽、家畜 饲养宠物、家禽、家畜的管理规定及措施 建立宠物档案、疫苗注射情况、人员联系电话、建档立卡，流浪狗登记和管理 （现场查验） | 2 | 符合2.0，不符合0 建立档案得0.5，建档立卡得0.5.未建立得不得分。 | |||
9、排放油烟、噪音等的投诉记录及处理资料 （现场查验） | 2 | 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 | |||
四 | 绿化工作 | 20 | |||
1、小区内绿化布局合理，花草树木与建筑小品配置得当，建档资料齐全。 （现场查验） | 4 | 符合4.0，基本符合0.5，不符合0 | |||
2、绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象 （1）绿化管理规定 （2）绿化管理检查记录 （3）绿化养护执行标准 （4）无私种、破坏 （5）无乱占用。 （6）无斑秃。 （现场查验） | 8 | 私种的一处扣1分，占用的一处扣1分；符合8.0，基本符合1.0，不符合0 | |||
3、花草树林长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 （1）绿化养护计划 （2）绿化养护记录 （3）病虫害防治记录 （4）枯枝败叶及时清理 （5）绿地及时清理，无白色垃圾 （6）花草树木无折损、缺失 （现场查验） | 8 | 长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.5分。 | |||
五 | 业主满意度（企业管理） | 20 | |||
l、开展有意义、健康向上的社区文化活动 （1）组织社区文化活动的相关图片和资料 （2）社区文化活动策划方案 （征求街道、社区和业主意见） | 2 | 符合1.0，基本符合1.0，不符合0 | |||
2、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、并制定具体的落实措施和考核办法。 （1）物业服务质量管理制度 （2）物业服务安全管理制度 （3）物业服务考核制度 （4）物业服务收费管理制度 （5）企业人力资源、财务管理等管理制度 （6）物业服务岗位工作标准 （7）物业服务工作流程 | 1 | 符合1.0，不符合0 | |||
3、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 （1）物业服务人员名册 （2）物业服务人员岗位证书（复印件） （3）物业服务人员职称证书（复印件） （4）物业服务人员工作牌 （5）物业服务人员行为规范 （6）物业服务人员培训计划及记录 （7）物业服务人员考核标准 （现场查验） | 2 | 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 | |||
4、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 | 2 | 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.5；着装及标志符合0.5，不符合0 | |||
5、创造条件，积极配合、支持并参与红色物业及社区党建推动基层社会治理 1）公司成立党支部的，有党建资料；推行“双方进入、交叉任职” 2）相关图片和资料 3）物业服务企业内部文化建设资料 （征求街道、社区和业主意见） 4）、建有志愿者服务站及服务资料 | 3 | 公司成立党支部得0.5分，确定为红色物业得0.5分。推行“双方进入、交叉任职”0.5； 符合3.0，基本符合1，不符合0 | |||
6、物业管理服务费用收缴率98%以上 每半年在公示栏进行服务费用收支情况公示 | 2 | 老旧小区（收缴率75%-80%） 符合2.0，每降低1个百分点扣0.1 | |||
7、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达85%以上 （1）征求业主意见的相关规定 （2）完善征求意见资料以及整改处理记录 （3）每半年进行业主满意率调查统计资料 （征求业主意见） | 6 | 老旧小区业主满意度在75%以上。 符合6.0；值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.5，没有回访记录每次扣0.1；业主满意率只调查没分析的得1分，没整改的扣0.5 | |||
8、提供有偿服务，开展多种经营 特约服务、代办服务项目收费清单（现场查验） | 2 | 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 |
