为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育,贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》〔国办发〔2023〕 29 号〕,加强换位思考、主动服务,从企业和群众视角体验办事服务,推动发现和解决办事难题,现就兴庆区开展“政务服务体验员”工作,制定以下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻落实国家、自治区、银川市以及兴庆区关于深化“放管服”改革、优化政务服务的决策部署,落实李强总理关于“围绕高效办成一件事”全力攻坚,不断增强群众和企业的获得感部署要求,通过开展“政务服务体验员”等工作,从企业群众视角找准提升政务服务效能的发力点,推动兴庆区政务服务从  “能办”向 “好办、易办、简办”转变,进一步增强企业群众的获得感、满意度,持续擦亮兴庆区“兴速办·好办事”政务服务品牌。

二、基本原则

——坚持人民至上。树立需求导向、目标导向,坚持问计于民、问需于民,着力解决人民群众“急难愁盼”问题,把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上,增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

——坚持问题导向。提升政务服务质效,坚持敢于正视问题,善于发现问题,以解决企业群众办事难题为根本目的,真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实,不断提出真正解决问题的新思路新办法。

——坚持系统观念。提升政务服务质效,切实把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系,自觉把政务服务工作放在兴庆区各项事业发展大局中定位、认识和思考。

三、工作任务

（一） 聚焦企业群众办事难点堵点,优化政务服务办事流程

开展“政务服务体验员”体验活动,以企业群众关注的热点难点问题为着力点,组织相关人员通过“亲身体验、换位思考、主动服务”进行自我“体检”,倒逼服务效率提速、服务质量提升。一是紧盯高频事项走流程。通过邀请分管本部门的领导以普通办事群众和窗口工作人员身份,下沉政务服务大厅窗口,通过亲自办、陪同办、代理办的方式,全流程体验企业群众常办的高频政务服务事项,收集企业群众办事中的难点堵点问题。二是关注特殊人群走流程。政务服务中心工作人员通过陪同办的方式,对政务服务场所的残疾人轮椅通道、无障碍卫生间、无障碍坡道、信息交流设备等无障碍设施进行体验,立足视障、听障人士视角提出优化建议。

（二）发挥社会公众监督作用,以实现“政民良性互动”为目标,创新拓宽体验渠道

推动政民良性互动,拓宽“政务服务体验员”活动形式,促进政府供给侧与群众需求侧密切结合,持续优服务、提效能、强素质。一是开展“政府开放日”活动。围绕职能职责,组织开展“政府开放日”活动,邀请人大代表、政协委员、普通群众、创业者、职工代表、社区工作者、各行各业先进人物等分批次、分主题走进政务服务大厅、登录办事平台,通过现场参观调研、政民交流座谈等方式从事项办理全过程摸情况、找问题、听需求。二是组建“政务服务体验员”队伍。通过公开招募、定向邀请等方式,从“两代表一委员”、政府机关、企事业单位、群团组织工作人员、专家学者、新闻记者、民营企业负责人、律师等社会各界人士中,择优聘请“政务服务体验员”,完善工作制度和体验机制,发挥好体验员的监督作用和宣传作用。三是发动“政务服务体验员”力量调研。以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机,调动体验员力量,以企业群众办事热点难点问题为切入点,采用亲身体验办事服务,走访企业群众等方式查找问题,提出解决措施,并积极推动调研成果转化为实际方法。

（三） 狠抓服务质效建设,高标准做优政务服务

一是多渠道做好办事咨询和投诉举报。对“办不成事”反映专窗、政务服务“好差评”、“征求意见箱”等各类投诉,按照“接诉即办”的原则,倾听企业和群众“吐槽”,按照线索建立台账,加强整改。二是硬手段狠抓窗口服务作风。立足群众需求对准高频事项的热点问题,通过党员先锋服务队、帮办代办的工作模式,增强与群众的互动,了解急难愁盼问题,通过正反面典型事例,督促全员树立高标准服务理念,加强作风建设。三是加大特色品牌推广力度。以“兴速办·好办事”将政务服务下沉基层或“外摆”,现场受理商户提交的营业执照、食品经营许可证等相关申请;开展帮办代办服务,解答市场主体和办事群众咨询问题;常态化开展安全生产经营、烟草专卖许可、税务知识政策宣传解读、办事指导等服务,让群众感受到接地气、有温度的政务服务,持续推动品牌推广力度。

四、工作要求

（一）强化思想认识。提高思想认识,强化领导和组织协调作用,确保以此项工作为契机,达到解决一个问题带动破解一类问题、优化一类服务。有效增强群众办事的归属感、体验感、感知度和满意度。

（二）强化氛围营造。要及时总结工作经验和做法成效,充分利用网站、公众号、报纸、大厅宣传屏等多种载体宣传“政务服务体验员”的创新举措和积极效果,切实提高群众的知晓度、参与度,有效推进为民办实事服务再提升、再推进,助推兴庆区经济高质量发展。

银川市兴庆区审批服务管理局    

2024年3月18日