为深入推进政务服务标准化建设，加快建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务全方位标准化体系，按照《全区政务服务标准化建设三年行动计划》(宁政服发〔2018〕7号)、《银川市标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》(银政办发〔2017〕87号)、《银川市政务服务标准化建设实施方案》(银政办发〔2018〕157号)、银川市审批服务管理局关于印发《进一步推进银川市政务服务标准化建设实施方案》的通知(银审服发〔2020〕24号)、《进一步推进银川市政务服务大厅提档升级工作实施方案》的通知(银审服发〔2020〕33号)等要求，结合工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九届四中全会、自治区第十二次党代会、银川市十四届八次全会精神，进一步推进政务服务全流程标准化建设，以标准化促进审批服务便民化，为转变政府职能，实现政府治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。
二、工作目标
以“简政便民、精准高效、协同规范”为目标，对标先进，力争建设环境整洁、功能齐全、办事便捷、服务高效、管理规范的政务服务大厅，为企业、办事群众提供高效、便利、一流的政务服务，打造一流营商环境。
(一)全面推进场所建设标准化
1.进驻要求。本级承担的凡是与公民、法人或其他组织生产生活密切相关的行政许可、行政确认、行政给付等行政权力及公共服务事项，除因安全等特殊原因外，原则上全部纳入政务服务大厅(包括政务服务大厅、分厅和网上办事大厅)集中受理、办理，不得在其他场所受理，提升政务服务大厅“一站式”功能，未划入政务服务大厅办理的事项，进驻单位应当授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、审批审核专用章使用权，签订书面委托授权书。
2.布局标识。服务标识式样、字体、风格等参照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置，场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识还应体现在单位标牌、办公用品等载体和环境中。政务场所应统一设计窗口标识、工作人员公示牌、“绿色通道”标牌等基本服务标识。
3.场所管理。政务服务场所工作人员应遵守规章制度和工作纪律，注重培养高素养人才、铸造团队精神，不断减少浪费、提高效率、提升形象，塑造规范有序、安全整洁、和谐舒适的办事环境和工作场所，让办事群众获得更直观、美好的感知和体验。优化大厅区域功能，设置引导区、填表区、等候休息区、自助服务区等，集约政务资源、展现人文关怀。对工作台、桌椅、设施设备、《填写事例》实行统一标准化设置。志愿者服务岗提供轮椅、茶水、针线、急救包等便民服务。设置休息区，为等候群众搭建书香驿站。
(二)全面完善政务服务标准体系
1.首问责任制度及一次性告知制度。各进驻窗口、乡镇、社区服务站接待服务对象的第一个工作人员为首问责任人。对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理;不属于本职范围的，应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门和联系电话;服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结;服务对象到窗口申请办理或咨询事项时，窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等内容，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
2.建立政务服务“好差评”制度。建立政务服务标准化管理机制，实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。办事大厅醒目位置设置“好差评”意见箱，公布咨询举报电话，拓宽监督渠道。在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，按照国家、自治区“好差评”评价标准，从实体大厅服务情况和具体办理事项情况等方面设置评价问题。
(三)全面推进事项管理标准化
1.清单管理。完善公布政务服务事项清单，进一步梳理“马上办、网上办、就近办、一次办、联合办、集中办”政务服务事项，制定目录清单，实施动态管理，定期向社会公布。
2.四级四同。深入落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)，配合自治区推进政务服务一体化，推动实现政务服务事项全国标准统一，以依申请办理的行政权力事项(行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决及其他事项)为重点，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、自治区、市、县四级统一，逐步实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新。
3.服务指南。各进驻窗口、乡镇、社区服务站应统一服务指南格式，依据规范的事项清单，从群众办事需求出发，设定服务指南要素，完善政务服务事项受理科室、办理渠道、申请材料、办理流程、办理时限、收费依据及标准等要素，并在引导区、填表区、自助服务区等多渠道进行公示公开。
(四)全面推进流程管理标准化
1.规范环节。实施政务服务的主要环节包括受理、审查和决定环节等按照《银川市政务服务标准化建设实施方案》(银政办发〔2018〕157号)执行，确保提供的政务服务都合法规范，不存在随意变更、变相增设环节等违规操作。
2.集成服务。积极推广证明事项告知承诺制、多证合一、联审联办，推行“1+N多证联办”集成审批，“一张表格、一号申请、一窗受理、一表通办、一套材料”同步申请，最大程度优化流程、精简材料，提升审批效能。
3.一窗服务。加快深化“综合窗口”改革，重视专业人才的培养，提升业务素质，在受理、审核环节严格执行审查、审核程序，严禁自由裁量，建立“综合窗口”目录清单，明确提交材料的名称、依据、格式、份数等，最大限度地方便群众。
4.数字政务。推广使用“我的宁夏”、“i银川”政务服务APP。配合自治区、银川市推进各类便民服务平台的应用，逐步推进咨询、查询、申请等前端性服务由网上到“掌上”发展，最大限度向群众宣传推广。
5.人性化服务。对重点项目实行全程帮办、开通绿色通道，对老弱病残孕等特殊人群实行领办、帮办、代办服务，设置“军人优先”窗口，提升政务服务的精细化、便民化、人性化。
(五)全面推进日常监督标准化
1.健全制度。建立健全信息公开、首问负责、一次性告知、绿色通道、代办服务、电子监察、投诉举报等规范服务的制度，完善学习制度、考核考勤等内部管理制度。以制度立规执纪，进一步明确仪容仪表规范、礼仪规范、行为规范，加强窗口管理，规范事项办理，提高政务服务人员文明服务、规范服务、职业美感。
2.考核管理。考核内容分为日常管理、重点工作、综合评价等内容，日常管理可分为窗口管理、服务行为、网上审批等。严格落实工作纪律和各项管理制度，线上线下配合，加大电子监察力度，每月对当月情况进行通报，切实引导工作人员立足岗位做贡献，创先争优树形象。
三、组织领导
为进一步推进兴庆区审批服务局政务服务标准化建设工作，强化齐抓共管“一盘棋”格局，成立领导小组负责统筹各项工作安排。
组 长:魏建新 兴庆区审批服务管理局局长
副组长:宋学华 兴庆区审批服务管理局副局长
马 昭 兴庆区政务服务中心主任
成员为进驻政务服务中心窗口首席代表、各乡镇民生服务中心主任、社区服务站负责人。领导小组办公室设在审批局办公室，主要负责协调各项工作。
四、工作保障
(一)强化责任担当。各进驻窗口、乡镇、社区服务站要高度重视政务服务标准化工作，深刻领会标准化建设的思路和框架，紧盯具体任务，倒排工期、逐项销号，确保各项工作按照时间节点稳步有序推进。
(二)加强监督考核。狠抓工作落实，不得应付了事，不得耽搁拖延，确保任务保质保量完成。加大落实工作的考评工作力度，对敷衍懈怠、措施不力、未如期完成目标任务的窗口、乡镇、社区服务站给予通报批评。
(三)强化贯标宣传。积极组织全体干部职工参与学习和建设，提升标准化意识，增强标准执行的自觉性。加大标准化建设对外宣传力度，多层次、多渠道传播标准化建设动态信息和最新进展，引起社会、公众媒体的关注。
兴庆区审批服务管理局
2020年4月7日
