为了进一步加强基层医疗机构工作人员的职业道德建设,规范机构管理和医疗行为,提高人员素质和医疗质量,做到文明服务、高效服务,努力塑造良好的社会形象。特制定本规范。
服务作风:
1、乐于助人,态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。
2、语言和善、语调亲切,举止有度,行为得体。
3、病人到达有问候声,病人离开有道别声,病人表扬有致谢声,工作不足有道歉声。
4、重视患者或家属的需求,并尽可能提供帮助。
5、诊疗服务中应认真听病人讲话,对病人提出的问题,应及时答复,不能立即答复的,应主动为病人查询,并及时告知病人。
6、同病人交谈,要注意倾听,精神集中,不随意打断病人的谈话或插嘴,以示尊重。
7、面对其它病人的询问不可以不加解释,简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自己的医生”等。
工作纪律:
1、严格遵守作息时间,不无故缺勤,不擅离职守。不迟到早退,有事请假。
2、医疗机构工作人员每天应提前5—I0分钟上班,做好上岗前准备。
3、工作需要加班加点时,应服从安排。
4、不扎堆聊天、不吃零食,不吸烟、不干私活,在工作状态中不接、打私人电话。
5、保持工作环境的安静,避免大声喧哗,高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。会议或学习期间尽可能将手机调至震动位置。
6、如病人较多,或需病人等候时间较长,应向病人加以说明,并告知大致等侯时间,以得到病人的理解。
道德规范:
1、不向病人索要及收受财物礼品,不收受药商回扣。
2、不为一己私利做有损病人利益的事情,如开“大处方”、“过度医疗”等。
3、对所有病人一视同仁,不因病人贫穷而歧视,不因病人富贵而卑微。
4、以病人需求为第一要务,在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重,理解、体谅,并尽可能对病人予以必要的帮助、鼓励、安慰。
5、结合病人及家属的经济状况、文化程度、风俗习惯、性格差异和家庭状况等,个性化对待每位患者,满足病人治病需求的同时,也应照顾病人的心理需求、社会需求等。
6、以冷静、理性的态度对待病人或亲属的批评和投诉,宽容患者的误解,妥善处理医患纠纷,避免与患者或家属发生争吵。
7、不在不适场合议论病人的病情及其它不宜公开的情况。
8、因诊疗需要必须询问病人隐私时应先向病人说明。
9、不私自向外界传播或提供医疗机构有关资料。
着装礼仪:
1、服装:工作时间应着指定工作服,佩戴胸卡。工作服应保持干净整洁,医疗机构内不得穿无袖衬衫、低胸衣物、短裤,不可卷衣袖、裤腿、穿拖鞋或凉拖。
2、头发:保持头发干净整洁,不可染成红、兰、绿等特殊颜色。男职工发不盖耳遮领,亦不能剃光头,女职工发不披散,亦不可梳奇异发型。
3、面容:女职工可以淡妆上岗,但不可当着病人面化妆,不得浓妆艳抹。男工作人员要随时清洁面部,不留胡子和鬓角。
6、姿势:双目平视服务对象,不斜视病人,不得手插兜,插腰,不将腿放在椅子、沙发扶手或桌子上。
7、语言:文明用语、不讲脏话、不吹口哨、接听电话语气不可生硬。
8、手势:手势自然,手势幅度适当,不用手指指点病人以免引起病人反感或误会。
9、礼让:不与病人占、抢道,进出电梯请病人先行,因工作需要必须超越或超过病人时要礼貌致歉。
需要禁止的行为举止:
1、不在病人面前打哈欠、伸懒腰,打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻。
2、不在病人面前挖耳、鼻、眼屎,摸脚、搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子等。
3、不在病人面前剔牙、打饱嗝。
4、不随地吐痰,乱扔纸屑或杂物,并应劝阻他人乱扔,发现被乱扔的杂物等应随手拾起。
5、不得酒后上岗,进食异味较大的食品后应注意清除或尽可能戴口罩。
6、医疗机构内不得吸烟。
