为进一步深化“放管服”改革,进一步树立为民服务意识,提升政务服务效率和质量,按照上级关于建立政务服务“好差评”工作的有个部署,结合街道实际,制定本预警方案
一、总体目标
牢固树立以人民为中心 的发展思想,综合运用线上线下等多种形式,扩大群众参与范围,建立政务服务“好差评”制度,不断提升办事效率和服务质量,建设人民满意的服务型政府。
二、实施范围
1、民生服务大厅及各社区为民代办站点、各类政务服务平台和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。
三、工作任务
(一)建立多种评价渠道
1. 现场评价。在民生服务中心窗口设置评价器,现场办事的企业和群众通过评价器对办理事项情况进行评价。评价等级分为 “非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五级,后两个等级为差评。
2. 问卷调查评价。在街道民生服务中心发放调查问卷,供办事群众对街道政务服务绩效进行评价。
3.政务服务热线反馈评价。通过回访“12345”政务服务热线来电群众,对涉及政务服务的咨询与处理情况进行评价。综合评价:①非常满意②满意③基本满意④不满意⑤非常不满意。
(二)开展定期不定期调查暗访
定期不定期通过调查暗访对街道、各社区贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效。对企业和群众办事集中反映的、“差评”问题、舆情热点开展调查评价;对窗口服务水平和工作作风等开展暗访评价。
(三)建立完善政务服务“好差评”工作机制
认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题,及时予以改进,促进“好差评”制度持续优化,提升政务服务效能,让企业、群众获得更好的服务体验。
1. 建立“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制。及时梳理“好差评”情况,并将“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题转相关部门进行调查处理,及时回应企业和群众关切。认真组织落实“差评”核查整改工作,对存在的问题要立行立改,因客观条件限制无法短时间内解决的,应研究提出解决办法,并在7个工作日内回复,确保回复率达100%。对已办结的“差评”问题,要开展回访,确保回访率达 100%,要调查分析突出问题,督促整改落实,对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改,依法依规整改解决;对情况复杂、一时难以解决的,15 个工作日内完成整改;未能按时整改应向牵头部门说明原因,对企业、群众做好解释工作,经批准后延期整改,原则上延期不得超过 2 个工作日。
2. 建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果对好评率高的部门进行通报表扬;建立“差评”通报机制,对连续排名靠后3位的社区、工作人员进行通报。通报内容包括:窗口评价器评价情况、“12345”政务服务热线来电群众对涉及政务服务的咨询与处理的评价情况。
3. 建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则,对有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核,并纠正“恶意”差评,保证评价结果公开、公正。
玉皇阁北街街道办事处
2022年1月24日
