银川市市场监督管理局兴庆区分局

关于2024年第一季度消费投诉分析

一、诉求来源总体情况

2024年第一季度，银川市市场监督管理局兴庆区分局共接收工单8218件，同比下降2.1%。其中：全国12315平台1045件，同比下降1.9%；宁夏12345平台7070件，同比下降2.3%；微博51件，同比增长45.7%；市长信箱件22件，同比上升15.8%；信访30件，同比下降9.1%。

二、诉求类型情况分析

2024年第一季度，银川市市场监督管理局兴庆区分局共接投诉类7538件（占比91.73%），举报类483件（占比5.88%），咨询类152件（占比1.85%）,建议类14件，求助类31件。

三、诉求性质分析

从诉求性质来看，诉求受理量较大的有售后服务类占比34%，服务质量类占比21%，食品药品类占比13%，产品质量类占比12%，价格监管类占比9%，证照资质类占比2%，停车场纠纷占比3%，其他件占比6%。服务质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半。

四、热点分析

  （一）售后服务类投诉热度不减。一季度受理的售后服务类投诉占比较大，其中生活社会服务类投诉1939件，占投诉总量的23.6%。这类投诉集中在健身、餐饮、住宿、美容美发、洗涤等消费领域。如，消费者李女士投诉称，她在某养生美容美体会所预存5000元，后因会所搬离等原因未再到该会所消费，要求退回余额遭拒。

消费提示：消费者要主动防范预付卡消费风险，应理性消费，切勿盲目办卡。一是办理预付卡前,要仔细审查经营者的资质；二是办理预付卡时，要少充多用、随用随充，短时少量、适可而止；三是仔细查看合同条款，事先约定买卖双方之间的权力义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，切勿轻易听信商家口头承诺。

（二）合同类投诉涉及领域广。一季度，共受理合同类投诉127件，占投诉总量近1.5%。投诉问题涉及家用汽车、装修建材、教育培训、美容健身等多个热点领域，投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等。

消费提示：消费者要选择正规经营单位，避免一次性缴纳超过规定的大额定金，务必要求签订正规合同，尤其注意解除合同时退费条款是否合理。缴费后请索要正规发票，保留合同和缴费记录，作为维权凭证。

（三）互联网投诉呈上升趋势。当前，互联网消费方式越来越普及，随之而来相关领域投诉不断增加。主要反映在电商平台承诺发货时限未发货、延迟送达、售后承诺不能兑现等。如，消费者某女士投诉称，于2023年12月，她在某电商平台购买摄影券，退券显示消费时间为2024年2月22日交易完成无法退款，但市民一直未消费，联系平台客服告知可能是商家后台操作。

消费提示：消费者在网购时，一定要选择正规网购平台；购物前要详细了解活动规则和相关事宜，将平时了解的商品价格与节日促销价格进行比较，谨慎购买，理性消费；收货时尽量当面验货，查看包装是否完整，如发现商品有质量问题，及时与卖家、平台联系解决。

                  银川市市场监督管理局兴庆区分局

       2024年4月17日