一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年9月，兴庆区分局全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.14万件，同比上升8.37%，环比上升37.99%。其中，投诉0.11万件，同比上升20.41%，环比上升46.52%，占比81.21%；举报0.03万件，同比降低24.34%，环比上升10.26%，占比18.79%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失335.08万元

二、投诉情况分析

2021年9月，全国12315平台共接收投诉1115件，受理888件，同比上升9.09%，环比上升57.73%；按时初查率99.36%，同比上升0.11%，环比降低50.07%；办结1072件，同比上升12.49%，环比上升39.22%。

从平台三大数据来源来看，话务接收424件，占比38.03%；群众互联网填写666件，占比59.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）25件，占比2.24%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（240件）、合同（210件）、质量（149件）、售后服务（97件），合计占比78.38%。增长较快的问题有不正当竞争（增长600%）、计量（增长333.33%）、人身权利（增长300%）、广告（增长200%）、售后服务（增长130.95%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（103件）、家居用品（75件）、装修建材（45件）、服装、鞋帽（31件），合计占比28.6%。增长较快的商品有照摄像产品（增长300%）、化妆品（增长300%）、烟、酒和饮料（增长200%）、卫生用品（增长200%）、一般食品（增长110.2%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：文化、娱乐、体育服务（143件）、销售服务（66件）、餐饮和住宿服务（61件）、其他服务（33件），合计占比34.12%。增长较快的服务有租赁服务（增长350%）、文化、娱乐、体育服务（增长248.78%）、中介服务（增长200%）、教育、培训服务（增长160%）、销售服务（增长50%）。

三、举报情况分析

2021年9月，全国12315平台共接收举报258件，同比降低-24.34%，环比上升10.26%。其中，核查259件，同比降低28.25%，环比上升18.81%，按期核查率98.46%；办结257件，同比降低29.2%，环比上升16.82%，按时办结率99.61%。

从平台三大数据来源来看，话务接收56件，占比21.71%；群众互联网填写197件，占比76.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比1.94%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为（71件）、食品问题（37件）、广告违法行为（33件）、产品质量违法行为（28件），合计占比65.5%。增长较快的问题有违规收费行为（增长1600%）、侵害消费者权益行为（增长407.14%）、不正当竞争行为（增长200%）、违反登记管理行为（增长180%）、产品质量违法行为（增长133.33%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（45件）、烟、酒和饮料（32件）、家居用品（14件）、药品（7件），合计占比37.98%。增长较快的商品有首饰（增长200%）、烟、酒和饮料（增长166.67%）、装修建材（增长150%）、交通工具（增长100%）、药品（增长16.67%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（27件）、文化、娱乐、体育服务（16件）、停车服务（14件）、教育、培训服务（8件），合计占比25.19%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务（增长700%）、卫生保健、社会福利（增长400%）、教育、培训服务（增长300%）、美容、美发、洗浴服务（增长166.67%）、交通运输服务（增长150%）。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报91件，占比10.19%；微信接收投诉举报420件，占比47.03%；APP接收投诉举报350件，占比39.19%；支付宝小程序接收投诉举报0件，占比0%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。