一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年11月，兴庆区分局全国12315平台共接收各类投诉举报咨询841件，同比降低25.18%，环比降低4.65%。其中，投诉631件，同比降低21.32%，环比降低10.11%，占比75.03%；举报210件，同比降低34.78%，环比上升16.67%，占比24.97%；；市场监管部门共为消费者挽回经济损失110.65万元。

二、投诉情况分析

2021年11月，全国12315平台共接收投诉631件，受理417件，同比降低39.48%，环比降低30.85%；按时初查率98.98%，同比降低0.66%，环比上升0.01%；，办结610件，同比降低28.49%，环比降低20.05%。

从平台三大数据来源来看，话务接收197件，占比31.22%；群众互联网填写415件，占比65.77%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）19件，占比3.01%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（95件）、质量（89件）、售后服务（64件）、食品安全（60件）、，合计占比73.86%。增长较快的问题有计量（增长600%）、不正当竞争（增长200%）、食品安全（增长106.9%）、标准化（增长100%）、售后服务（增长6.67%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（82件）、家居用品（44件）、其他商品（36件）、装修建材（18件）、，合计占比43.17%。增长较快的商品有烟、酒和饮料（增长200%）、医疗器械（增长200%）、药品（增长160%）、燃料（增长150%）、一般食品（增长134.29%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（24件）、销售服务（14件）、制作、保养和修理服务（11件）、美容、美发、洗浴服务（10件），合计占比14.15%。增长较快的服务有中介服务（增长100%）、交通运输服务（增长100%）、制作、保养和修理服务（增长22.22%）、互联网服务（增长0%）、物业服务（增长0%）。

三、举报情况分析

2021年11月，全国12315平台共接收举报210件，同比降低-34.78%，环比上升16.67%。其中，核查193件，同比降低35.88%，环比降低0%，按期核查率98.96%；办结196件，同比降低37.38%，环比上升2.62%。

从平台三大数据来源来看，话务接收25件，占比11.9%；群众互联网填写178件，占比84.76%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7件，占比3.33%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（59件）、侵害消费者权益行为（43件）、食品问题（20件）、违反登记管理行为（19件）、，合计占比67.14%。增长较快的问题有违规收费行为（增长300%）、合同行政违法行为（增长200%）、违反登记管理行为（增长171.43%）、侵害消费者权益行为（增长138.89%）、产品质量违法行为（增长50%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（41件）、烟、酒和饮料（17件）、其他商品（13件）、通讯产品（12件）、，合计占比39.52%。增长较快的商品有通讯产品（增长300%）、医疗器械（增长300%）、其他商品（增长225%）、交通工具（增长150%）、服装、鞋帽（增长100%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利（24件）、餐饮和住宿服务（14件）、停车服务（6件）、美容、美发、洗浴服务（4件）、，合计占比22.86%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务（增长300%）、房屋装修服务（增长300%）、行政事业性服务（增长100%）、物业服务（增长0%）、教育、培训服务（增长0%）。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报114件，占比18.42%；微信接收投诉举报262件，占比42.33%；APP接收投诉举报176件，占比28.43%；支付宝小程序接收投诉举报39件，占比6.3%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。