银川市市场监督管理局兴庆区分局关于2024年第二季度消费投诉分析

一、诉求来源总体情况

2024年第二季度，银川市市场监督管理局兴庆区分局共接收工单8943件，环比增加8.82%。其中：全国12315平台1614件；宁夏12345平台7256件；微博43件；市长信箱邮件21件；信访9件。

二、诉求类型情况分析

2024年第二季度，银川市市场监督管理局兴庆区分局共接投诉类8227件（占比91.99%），举报类539件（占比6.03%），咨询类139件（占比1.55%）,建议类17件（占比0.19%），求助类19件（占比0.21%），表扬类2件。

三、诉求性质分析

从诉求性质来看，诉求受理量较大的有售后服务类2591件（占比28.97%），服务质量类1562件（占比17.47%），食品药品类1292件（占比14.45%），产品质量类1073件（占比12.00%），价格监管类829件（占比9.27%），经营管理类531件（占比5.94%）,证照资质类174件（占比1.95%），停车场纠纷438件（占比4.90%），其他件453（占比5.07%）。服务质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的一半。

    四、投诉举报区域分布情况

从区域分布来看，投诉举报主要集中在新华、银古、丽景、中山等辖区面积较大、人流较为密集、商业综合体、市场分布较多的片区，占业务总量的57.50%。辖区各大商超、专业市场投诉受理总量为1667件，其中商业综合体809件、家具建材市场801件、大型食品销售单位57件。具体情况如下：

   五、热点问题分析

（一）食品相关投诉举报有所增长。本季度食品类投诉举报环比增加31.83%。分析原因主要有：季节性特征明显，夏季高温带来的食品安全风险需重点关注；部分食品经营者食品安全意识有待提高，对过期食品和变质食品管理松懈，没有及时处理；广告宣传与实物不一致，引发消费者误解；惩罚性赔偿制度诱发职业索赔泛滥，食品标签成为职业索赔的围攻之所；外卖行业蓬勃发展，外卖延时、餐饮卫生等引发争议纠纷。

消费提示：选购食品“三注意”：一是注意包装上的生产日期和保质期，避免购买过期食品；二是注意食品标签上的储存温度和保存条件，未按规定温度储存或者阳光直射都可能会影响食品的品质和保存期限；三是注意观察是否腐败变质，如奶制品胀包、蔬菜水果发霉变质等情况，避免挑选感官性状异常的食品。

（二）售后服务类纠纷占比仍居高不下。本季度售后服务类纠纷占总量的28.97%，仍为受理量最大的投诉类别。其中反映的问题主要有因个人原因要求退费、出现产品质量问题要求退费、认为商家未按约定时间、规格、型号提供商品或服务等。较为显著的问题有消费过程中未签订正规合同约定交付时间或售后内容、未索取或保留有效的“三包”相关资料，致使需要售后服务时无法提供有效凭证。

消费提示：一是谨慎选择商家、理性消费，不轻信各种优惠活动。二是保留消费凭证，向商家索要发票、收据、“三包”资料，保管好消费记录。三是大额消费签订书面合同，注意解除合同时退费条款是否合理。四是准确区分“定金”和“订金”。虽然订金和定金读音相似，但两者的法律性质不同。定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，那么，订金应当返还。

   银川市市场监督管理局兴庆区分局

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